ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT BANK MANDIRI Tbk. AREA SURAKARTA

CANDRA ADI PUTRA, C0115031 and Pembimbing 1 Dra. Sri Wijiastuti, M.M., NIDN. 0608106401 and Pembimbing 2 Drs. Darsono, M.Si, NIDN. 0604036401 (2018) ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT BANK MANDIRI Tbk. AREA SURAKARTA. skripsi thesis, Universitas Tunas Pembangunan.

Text Dafis - Copy.pdf Download (738kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri Tbk area Surakarta yang diberikan pada para nasabah nya. (2)Untuk mengukur kesuseuaian kepentingan dan harapan nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri Tbk area Surakarta. . Penelitian ini dilakukan di PT Bank Mandiri Tbk area Surakarta. Populasi dalam peelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri Tbk area Surakarta. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 50 nasabah dengan metode convinience sampling. Teknik analisis data menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfction Index (CSI) Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari tiap dimensi belum ada yang mencapai 100%, sehingga ada beberapa dimensi yang harus lebih ditingkatkan yaitu dimensi berujud dan dimensi empati. Sedangkan dimensi yang paling mendekati harapan pelanggan berturut-turut adalah dimensi dimensi kehandalan, kersponsipan, dan keyakinan/jaminan. Sedangkan CSI untuk atribut kualitas pelayanan PT Bank Mandiri Tbk area Surakarta adalah sebesar 84,42%. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut kualitas pelayanan secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan memiliki predikat “Sangat Puas

Item Type:	Thesis (skripsi)
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, indeks kepuasan nasabah.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Fredi Yulianto A.Md.S.I
Date Deposited:	23 Apr 2024 06:06
Last Modified:	23 Apr 2024 06:06
URI:	http://repository.utp.ac.id/id/eprint/2089

Actions (login required)

View Item